为更加便捷的、快速的打通群众诉求渠道，有效拉近政府和群众的距离，全力为群众排忧解难。2021年，郑州市政务服务便民热线的归并优化工作，结合日常工作中受理群众诉求的特点，经过半年的开发，以及近四个月的线上试运行，一款满足企业和群众日常诉求、需要的手机APP——“郑州12345”正式上线应用，助力郑州市政务服务品质提升。
今天的新闻发布会，我们将正式上线”手机APP，并就相关问题回答记者提问。
下面，首先请李广利先生发布“郑州12345”手机APP正式上线应用情况。
首先，非常感谢新闻媒体、社会各界和广大人民群众对郑州市12345政务服务便民热线长期以来的关注、理解和支持，大家的信任、依赖和帮助，是我们继续做好各项工作的强大动力和力量源泉。
今天的发布会，主要是：通报郑州市12345政务服务便民热线”手机APP上线应用有关情况。
下面，我向大家简要介绍一下，我们郑州市12345政务服务便民热线”手机APP应用背景、运行机制及下步发展规划。
第一、郑州市12345政务服务便民热线热线日，是全国最早开通的市长电线热线年实行受理的服务外包。2014年12月首次整合政府热线，撤销群众拨打少、或接话力量薄弱的政府部门的热线月，我们深入贯彻党中央、国务院重大决策部署，按照“一城一平台、分类整合、政府联动、科学稳妥”的原则，除110 、119 、120 等紧急类热线条政府服务热线热线月，按照国务院和省政府工作部署，围绕使热线“接得更快、分得更准、办得更实”的工作要求，郑州市扩建升级了12345热线平台，并采取整体并入、双号并行（分平台）、设分中心的方式，再次对全市政务服务便民热线实施优化归并。目前呢，郑州市12345热线日，已完成了两期建设，平台目前共有座席190个，受理人员240名，优化归并政务服务便民热线条，完成了全部政府非紧急类服务热线的优化归并，全面构建了郑州市“政府统一受理、分级分类交办、部门联动处置、集中考核监督”的政务服务便民热线热线平台使用“云平台+本地中心”的混合云模式，系统整体更加稳定，整个平台架设在政府外网上，具备市、县、镇、社区四级联网的功能，升级后的系统实现信息双向实时共享，业务办理全流程可视化监管，建立了数据运用分析系统和自动考核评价系统，并大幅提高了存储容量和高并发处理能力，确保了整个平台系统的流畅运转和高效处置。
目前，12345热线小时人工受理服务，日均受理量8000多件，电线热线“打得通、接的起，办的快”的工作目标要求。 2021年，共受理各类群众诉求170.83万件，向各成员单位转办31.64万件，办结回复31.59万件，工单办结率99.83%，落实率99.61%，群众满意率90.12%。2017年至2020年，12345热线连续四年被《人民日报》社人民网评为“网民留言办理工作先进单位”、“民心汇聚单位”。2021年，在全国335个城市中脱颖而出，被评为“全国服务企业优秀单位”，为郑州市经济社会高质量发展做出了突出贡献。
郑州市12345政务服务便民热线自开通以来，始终坚持“群众利益无小事”的理念，不断畅通政府与群众的互动渠道，提升政务服务水平，在解民忧、纾民困、聚民意等方面发挥了积极作用。目前呢，12345的受理方式主要以电话为主，随着热线优化归并后，平台服务能力的提升以及群众需求的不断增长，12345热线话务量猛增，日均受理量近万件，高峰时达到1.2万件，充分说明热线优化归并这一举措正确及时、顺应了人民群众的关切和呼声，也体现出人民群众对12345政务服务便民热线的信任、依赖和支持。同时，这也对热线的接通情况和工作效率提出了更高、更快、更优、更强的要求。一般情况下，群众拨打12345热线提出诉求后，热线平台按照工作流程处理、到向群众反馈结果，平均需要5—7天，部分反映群众在等待过程中，会再次致电问询诉求的处理进展，加之，一些重复反映、咨询来电，都会占用相对紧张的热线资源。
随着现代通信技术的迅猛发展，郑州市12345政务服务便民热线，大胆探索、锐意进取、运用现代技术，借鉴国内外先进城市经验，融合企业管理服务理念，推出了适应时代要求、顺应群众呼声、方便群众诉求的更为便捷、更为高效、全天候不打烊的服务方式和渠道，这就是我们今天要推出、并上线”手机APP。它的上线运行，不但丰富了群众反映诉求的渠道，利于群众便捷、快速、高效反映问题，同时呢，更是政府便民服务、打造市场化、法治化、国际化营商环境的重要举措。
通过“郑州12345”手机APP、市长信箱、人民网地方领导留言板等网络受理渠道与12345热线平台受理系统充分融合，我们将开启12345热线服务、全媒体受理的新时代。这一渠道的开通，不仅可以让企业和群众不分时间、不分空间、不分方式提出诉求，还可以多角度、全媒体、全方位、全天候的咨询政策。
目前“郑州12345”手机APP设置有市民诉求、来件选登、热点资讯等版块，方便群众日常使用。其中，首页“市民诉求”版块，设置了市场监管、城市管理、卫生健康、交通服务等11个诉求平台，群众可根据自己诉求内容点击进入相应平台，填写提交诉求。
“展示”板块，选登了部分12345热线已经办理完成的具有代表性的群众诉求案例，群众可在线浏览同类型或同内容的诉求案例作为参考。
“资讯”版块，还为APP用户提供了一些国内时政要闻、郑州本地热点资讯以及12345政务服务便民热线平台的最新动态，满足群众获取资讯、一端多用的需求。
“郑州12345”手机APP接到的群众诉求，由12345热线平台APP审办座席进行受理。按照受理、分类、办理（直办、转办、即办）、督办、反馈、回访、评价、综合分析等工作流程进行处理，实现群众诉求办理的闭环运行。
为确保群众反映的合理诉求得到及时处置和解决，12345热线政务服务便民热线受理群众诉求三级督办制度》、《郑州市12345政务服务便民热线绩效考评办法（试行）》等规定，明确各承办单位的工作职责、办理流程和时限要求，由平台系统根据诉求办理情况自动打分，对承办单位进行绩效考核，每月通报各承办单位群众诉求办理情况，并对在办理工作中，不履行职责，推逶、敷衍、拖延的，我们将视情节之轻重，对相关单位及人员进行警示约谈，追责问责。
下一步，我们将以习新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习总书记系列重要讲话、特别是视察河南郑州时的重要讲话、批示指示精神，坚持以人民为中心的发展思想，全面落实中共郑州市委“聚焦一个目标、把握两点要求、开展三标活动、实施十大战略”的工作部署，紧紧围绕“运用现代技术、创新管理理念，优化管理流程，狠抓跟踪督查，提升热线效率，擦亮郑州政务服务便民热线金字招牌，着力打造全国政务服务便民热线标杆城市”的总目标，一是积极收集用户反馈，持续完善丰富“郑州12345”手机APP功能，满足群众需求。二是优化工作流程、资源配置和运行机制，提升服务能力，强化综合保障，着力实现热线平台受理、与后台办理服务的紧密衔接和部门的快速联动，确保群众诉求转办准确及时、优质高效。三是加大督办力度，确保企业和群众反映的问题和合理诉求，能够得到有效处置和办理。
总之，我们将以这次发布会为契机，聚焦企业和群众“急、难、愁、盼”问题，持续探索利用云计算、大数据、区块链、物联网、人工智能等新一代信息技术，靶向发力“打补丁”、精准滴灌“优服务”，努力将12345政务服务便民热线，打造成听民声的“顺风耳”，察民情的“千里眼”，解民忧的“飞毛腿”，优环境的“指挥棒”，线政务服务便民热线“联接基层第一平台、服务群众第一渠道、优化环境第一触角、服务大局第一支撑”的关键作用，为郑州国家中心城市现代化国际化建设、作出热线服务战线新的更大的贡献，以优异成绩迎接党的二十大胜利召开！
最后，再次感谢，新闻媒体、社会各界和广大人民群众对郑州12345政务服务便民热线的关注、信赖和支持！衷心祝愿我们郑州、这座伟大的城市明天更加美好灿烂、人民的生活更加幸福美满！
感谢李广利先生详细的发布。接下来是记者提问时间，各位记者朋友可以就本次新闻发布会的相关内容进行提问，提问前，请先通报所在新闻机构的名称。提问开始。
市场监督管理部门12315热线是群众熟知的消费者投诉热线热线在对消费者权益保护方面做的哪些具体工作，取得的怎样的成绩？
谢谢媒体朋友的提问。我们市场监管部门始终高度重视消费者权益保护工作，致力于满足人民群众对美好生活的更高要求。通过近年来的不懈努力，全市消费者权益保护工作取得了明显成效，人民群众的获得感、幸福感和安全感不断提升。在2021年，全市12315系统共接收消费者诉求近50万件，其中处理投诉和举报共计20万件，为群众挽回经济损失8千余万元。我们的主要做法是：一是持续增强12315热线服务能力。我局始终坚持以群众满意为导向，不断增强热线服务人员的综合能力。自2019年以来，先后落实了市场监管五线热线分平台的建设工作，重新组建了郑州市12315投诉举报维权中心，将热线考核督办体系，通过效能评测、技能提升、服务评比等多种举措，为群众提供7×24小时的热情服务。
二是持续提升12315体系工作效能。坚持开展消费者满意度抽查回访工作，强化基层工作效能评估，对重大案件或群众关注的热点问题采取专项督办，合理压缩案件处理时限，切实提升了12315行政执法网络综合执法水平，先后被评为“全国12315效能评价优秀单位”和“全省12315效能评价优秀单位”。
三是持续创新消费维权举措。大力推行“12315五进”工程，把消费者权益保护体系延伸至商场、超市、市场、企业、景区以及各大商业集中区域，从源头化解矛盾纠纷，目前全市已建立标准化“消费维权服务站点”573家，消费维权触角得以广泛延伸。大力推行“在线消费纠纷解决企业”（ODR企业），引导企业入驻全国12315互联网平台，为消费者开辟投诉绿色通道，在线与企业处理消费纠纷。目前全市发展ODR企业381家，在线余起，有效提升了纠纷处理效率，强化了企业责任担当，从而更好的服务郑州经济发展。
四是持续优化消费环境。我局大力开展“放心消费在中原”、“线下无理由退货承诺”活动，建立由政府引导、企业自主承诺的诚信消费环境，为消费者带来更多的权益保障。在2021年度，全市发展线家市级放心消费示范单位、示范区域和示范站点，通过强化企业诚信经营意识，不断提升我市群众消费体验。
2021年，住房公积金服务“跨省通办”成为郑州热议的民生话题，聚焦解决人民群众在异地办事过程中“急难愁盼”的问题，郑州市公积金管理中心都做了哪些努力？
感谢您对公积金工作的关注、支持，近年来，为进一步深化“放管服”改革、优化营商环境，我们将推进公积金“跨省通办”纳入重点攻坚项目，重点做了以下三个方面的工作：一是优化配置提升服务。当前，在全市各县、市（区）政务服务中心均设立了公积金分厅，共设立17个“跨省通办”专窗。根据群众办事需要，全面推行预约服务、上门服务、周末无休服务、延时服务、容缺受理服务等。同时，积极推进12329客服热线政府服务热线归化优并工作，下一步将推行7*24小时专员服务，在实现公积金服务标准化、规范化上提供专业人员和技术支撑。
二是部门联动加强协作。与国家住建部、省住建厅公积金监管部门和市政务办建立沟通协调机制，充分利用全国住房公积金监管服务平台。与异地有关部门建立信息协查、联防联控机制。与公积金行业系统建立点对点常态化工作联动机制，采取“全程网办、代收代办、两地联办”等服务模式，变“跨省办”为“就地办”。
三是解难破疑狠抓落地。配合市大数据局，与房管、不动产、公安、民政、社保、税务等十多个部门实现信息共享、快速联动。通过不断升级系统功能，完善综合服务平台建设，对接支付宝市民中心、郑好办、手机银行、银行智慧柜员机等线上服务端口，实现群众异地办事为“掌上办、指尖办”。
截至目前，已实现30个“跨省通办”事项。下一步，我们将积极探索“跨省通办”新路径、新经验、新模式，更多的公积金服务实现“跨区域通办”“跨省通办”，增强群众的获得感和幸福感。
另外，可通过官方网站、微信公众号查询业务信息，也可以拨打公积金热线便民热线咨询业务。欢迎大家提出意见建议。
在疫情防控常态化背景下，12345热线关于疫情防控方面的话务咨询一直居高，近期我市出现了新冠肺炎确诊患者，市民应该如何加强防护？
谢谢你对郑州市疫情防控工作关注支持。近期本土聚集性疫情呈现出点多、面广、频发的特点，流行毒株也由原来的德尔塔毒株转变为奥密克戎，相较前者，奥密克戎具有潜伏期短、传染性强、传播速度快，且感染后多数患者症状不明显的特点，更易出现多点散发或集中暴发。在此我们建议广大市民重点采取以下防控措施：
一、严格落实防控政策。“动态清零”是我国一直坚持的疫情防控政策，也是疫情防控的最佳选择和总方针，是我们战胜新冠疫情的重宝。它的核心措施是“早发现，早报告，早隔离，早治疗”。请广大市民积极配合，严格落实报备、扫码、核酸检测等防疫政策及措施，严守我市抗疫安全防线。
二、切实增强防控意识，尽量减少聚餐、聚会等聚集性活动。在公共场所与他人保持1米以上距离、开窗通风、勤洗手、少聚集。不前往中高风险地区，省外返郑人员或与病例轨迹有交集、收到健康提示短信和健康码异常的人员，应自觉向社区、入住酒店、工作单位报备并按要求进行核酸检测。
三、科学规范佩戴口罩。虽然新毒株传播力增强，但其传播方式主要还是基于呼吸道、飞沫和接触传播，因此规范佩戴合格的口罩仍是最有效的防控措施之一。请广大市民朋友，从出家门到入家门之间，坚持全程规范佩戴符合国家标准的医用外科口罩，确保口罩贴合面部和口鼻。当口罩达到使用时限、被污染或打湿后应及时更换。
四、搞好个人健康监测，一旦出现发热、咳嗽、腹泻、乏力等症状，要佩戴一次性医用外科口罩或N95口罩，及时到就近的发热门诊进行排查和诊疗，就医过程尽量避免乘坐公共交通工具。
五、切实做好人物同防。根据流调溯源显示，近期国内多名感染病例与接触被病毒污染物品相关联，因此在做好“人防”的同时，也要重视“物防”。疫情防控期间，建议广大居民非必需，不要从境外或国内高风险地区邮购商品。在拆取快递时，建议正确佩戴一次性医用口罩和一次性手套，在户外通风处进行拆包，拆包前，可用含氯消毒剂或75％酒精对内外包装进行消毒，取件及拆件后要及时进行洗手、消毒。
六、尽快接种新冠疫苗。从统计数据上看，我市仍有约30万名60岁以上老人没有接种新冠疫苗。由于老年群体大多有基础性疾病，免疫力相对年轻人较弱，所以老年人感染新冠病毒的危害更大。目前，新冠肺炎疫苗接种仍然是阻断疫情传播最经济、最有效、最科学的干预措施，更是每一位公民应尽的责任和义务。接种新冠病毒疫苗可有效降低感染后的重症率和死亡率，这一点对于体质偏弱的老年人意义尤其重大。我们在此呼吁，郑州市符合接种条件的老年朋友，请尽快接种新冠疫苗；符合加强针接种的市民，尽快进行加强免疫，做到“应接尽接”。
如果广大市民有关于卫生政策信息和健康防病知识的相关疑问，可通过“郑州12345”APP的公共卫生公益服务模块进行留言咨询，也可以拨打12320卫生健康热线咨询，我们会第一时间进行解答或提供相关服务。
近日，国家有关部门出台文件，确定实施大规模增值税留抵退税政策，惠及很多企业，请税务部门介绍一下具体情况？
近年来，面对复杂严峻的国内外形势和诸多风险挑战，党中央、国务院着眼全局作出深化增值税改革的重大战略部署，通过改革基本建立起现代增值税制度。在2018年以前对于增值税留抵税额主要处理方式是结转下期抵扣，2019年以后对先进制造业增量留抵税额予以全部退税，对于其他行业设置了一定条件，满足条件的增量留抵税额按一定比例退税。今年，对留抵税额提前实行大规模退税，主要内容包括：一是优先支持小微企业，加大小微企业增值税留抵退税政策力度。对所有符合条件的小微企业一次性退还存量留抵税额，并放宽增量留抵退税条件，将增量留抵税额退还比例由60%提高到100%。同时，在退税进度上优先安排小微企业，对小微企业存量留抵税额在6月底前一次性全部退还。
二是重点支持制造业等行业，全面解决制造业等行业留抵税额问题。此前，对于先进制造业按月足额退还增量留抵税额，这次将范围扩大到全部制造业，以及科学研究和技术服务业、电力热力燃气及水生产和供应业、软件和信息技术服务业、生态保护和环境治理业、交通运输仓储和邮政业等行业，并在今年年底前一次性退还这些行业的存量留抵税额。
三是中央提供财力保障，确保退税及时退付、“三保”足额保障。财政部在按现行税制负担50%退税资金的基础上，再通过安排1.2万亿元转移支付资金，支持基层落实退税减税降费和保就业保基本民生等。
2022年大规模留抵退税政策，是实施组合式税费支持政策的最重要内容，能够有效提振市场主体信心、增强发展内生动力，推动经济平稳健康发展。下一步，12366税务服务热线热线平台，一起做好企业、群众的诉求受理以及联动服务工作，开展形式多样的政策宣传和咨询辅导，帮助企业用足用好政策；同时，税务部门将会同其他有关部门进一步加强退税监管、严肃财经纪律，坚决防范和打击偷税骗税骗补等行为，切实发挥好留抵退税政策效用，确保党中央、国务院决策部署落地生根。
“郑州12345”手机APP作为12345热线平台系统新增的一项政务新媒体功能，与传统拨打12345热线相比，有哪些亮点？另外作为民生类APP，那么接下来在为民办实事领域，有哪些计划和打算？
感谢你的提问。“郑州12345”手机APP是市委、市政府为方便群众反映诉求、优化营商环境开设的线热线电话的重要补充，对提升热线数字化、智能化水平，打造“互联网+政务服务”，建设人民满意的服务型政府具有重要意义。与传统12345热线相比，手机APP具有三个显著特点。一是服务更便捷。群众登录手机APP后，选择“市民诉求平台”中所需类型，即可填写提交问题诉求。相比热线电话，使用APP的群众可以采取“文字+图片+地图定位”的方式提交诉求，使问题更加直观具体，诉求提交后可随时查看办理进度，同时根据自身感受，对诉求处理结果进行满意度评价。二是热点全覆盖。经过梳理企业、群众诉求的高频热点事项，结合全市政务服务便民热线的优化归并，手机APP在12345综合平台以外，还设置了公共卫生服务、市场监督管理、医疗保障服务、住房公积金等10个诉求平台，群众可根据需求进入相应的平台进行操作，满足了企业群众办事的个性化需求。
三是信息更安全。技术层面。APP受理转办的工作信息依托电子政务外网传输，并进行加密处理，加强了移动数据的安全性。同时，依托政务云平台APP服务器防火墙，仅对有需要的应用单位开放端口，自动防御危险网站或信息插件。使用层面。群众在初次使用注册时，只需填写“电话号码”和“验证码”两项内容，不设置更多的个人信息采集。在填写提交反映诉求时，群众可自主选择是否保密，系统程序会根据选择结果自动隐藏个人信息，避免非案件办理人员获知。凡涉及反映群众身份证号、公积金、社保金额等个人隐私信息数据均脱敏留存，非直接办理人员查看不到信息详情。管理层面。热线平台制定了APP工作管理制度，在业务流程、人员操作、设备管理等方面均作了详尽的规定，准备有多套信息安全方面的应急预案，可以有效保障APP稳定安全运行。
“郑州12345”手机APP开发完成后，进行了近2个月的试运行，期间共受理群众反映各类诉求1586件，整体回复1581件、回复率99.68%，其中，向各承办单位发出转办851件，办结回复848件、工单办结率99.64%、满意率92.56%，手机APP一经推出就受到了群众的欢迎和好评。同时，我们也收到了一些意见建议，说明手机APP的服务功能还需要进一步完善。
下一步，一方面我们将根据手机APP运行收集到的反馈意见，有针对性的优化修改，做好版本的更新维护，注重APP现有功能的丰富和完善。另一方面，我们将进一步探索开发，推出更多实用性强、方便群众的应用。比如探索人工智能服务功能，借助AI大数据与机器学习技术，利用12345热线平台现有知识库，开发智能应答民生百问，既能提升群众自助服务的便利性，又能减轻传统客服的负担。比如探索“5G+视频”技术应用，开发移动端视频接入功能，设置视频受理座席，尝试通过远程视频为群众提供服务等等。
总之，12345政务服务便民热线自开通以来，已陪伴郑州市民走过了30多个年头，我代表所有热线工作人员，衷心感谢广大市民、社会各界多年来对热线工作的理解包容和大力支持。我们将不断开拓创新、顺应群众呼声、追求群众满意，把12345打造成为郑州市民群众的贴心、暖心热线，切实提升群众的获得感、幸福感和满意度，让我们的城市更加美丽和谐。
由于时间关系，提问到此结束。大家如果还有什么问题需要了解，请会后与工作人员联系。我们将通过政府网站、“郑州12345”APP等渠道向社会公开更多的信息，及时回应群众关切，请大家予以关注。今天的发布会到此结束，感谢各位发布人，感谢各位记者朋友，感谢各位工作人员。谢谢！
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